Co to jest „dobry serwis”? Z badań przeprowadzonych przez Instytut Millward Brown SMG/KRC na zlecenie ING Życie wynika, że na rynku ubezpieczeń grupowych, dobry serwis to przede wszystkim szybkość, łatwość oraz przewidywalność. 70 proc. respondentów tak właśnie określa swoje oczekiwania. Dla klientów korzystających z polis grupowych bardzo istotna jest terminowa i szybka wypłata świadczeń; stały, jednak nie nadmierny, kontakt z przedstawicielem ubezpieczeniowym; jego dyspozycyjność i gotowość do niesienia pomocy; a także dostęp do przejrzystych narzędzi obsługowych. Klient oczekuje również prostego mechanizmu przedłużania umowy, z możliwością wprowadzania w niej zmian.

W przypadku ubezpieczeń grupowych występują dwa typy klientów. Pracownicy, chociaż są finalnymi odbiorcami usług, mają bardzo niską świadomość posiadanego ubezpieczenia. Bardziej zaangażowane są osoby obsługujące ubezpieczenie – wniosek ten dotyczy ponad 70 proc. rynku. Taki stan rzeczy wpływa na standardy serwisu oferowane tym dwóm grupom. Aktualnie w centrum uwagi ubezpieczycieli są osoby decydujące o wyborze polisy i zajmujące się jej obsługą. Biorąc jednak pod uwagę rosnącą świadomość ubezpieczeniową klienta końcowego, dobry serwis powinien obejmować wszystkich. Pozwoli to utrzymać zadowolonych klientów i przekonać do firmy tych mniej usatysfakcjonowanych.