Vienna Life nieustannie szuka nowych ścieżek rozwoju, by dokładniej odpowiadać na potrzeby klientów. Teraz jest to możliwe również dzięki innowacyjnym narzędziom, które pomagają w budowaniu bliskich relacji. Uwagi i rekomendacje, których udzielają klienci wykorzystywane są do poprawy obsługi, przygotowywania lepszych ofert, czy szkolenia doradców. Do tej pory zrealizowano już kilka tysięcy ankiet.

Jednak podstawowe mechanizmy zbierania informacji zwrotnych takie jak, ankiety, badania online, formularze, nie są wystarczające, aby odpowiednio zbudować komunikację na linii Vienna Life-Klient. Odpowiednim rozwiązaniem, które okazało się najbardziej efektywne w realizacji tego celu, było powstanie Rady Klientów Vienna Life. 

"Nie wyobrażam sobie dzisiaj produktu inwestycyjnego bez odpowiedniego wsparcia serwisowego z naszej strony. Nasze badania pokazują, że klienci stawiają nam pod tym względem wysokie wymagania. Jasne i przejrzyste zasady współpracy, pomoc merytoryczna w trakcie hossy i bessy oraz szybki kontakt w razie pojawienia się problemu to klucz do budowania partnerskich relacji z naszymi klientami. I w tym kierunku koncentrujemy nasze działania."

-       mówi Prezes Vienna Life, Paweł Ziemba.

Obok funkcjonowania Rady Klientów, budowaniu nowej jakości serwisu towarzyszy szereg usprawnień, które Vienna Life wprowadziła do standardów obsługi klienta. Są to m.in.:  zmiana języka reklamacji, wysłanie karty klienta mailem, wysyłka „Welcome packów", „Welcome call", czy mediacje.

Zmiana języka reklamacji

Na przełomie 2017/2018 został zrealizowany projekt zmiany języka pism reklamacyjnych. Przedmiotem pracy było 11 typów pism, dotyczących zróżnicowanych kwestii, poruszanych w procesach reklamacyjnych z klientami. Projekt został podzielony na 3 etapy: audyt treści pism, opracowanie propozycji nowego brzmienia pism, warsztaty dla grupy 10 osób, na co dzień obsługujących procesy reklamacyjne.

W wyniku tych prac powstała także nowa procedura, lepiej odpowiadająca na oczekiwania klientów. W porównaniu do zeszłego roku liczba reklamacji spadła aż o 25%.

Vienna Life Online

Dzięki serwisowi transakcyjnemu Vienna Life Online klienci mogą szybko i w prosty sposób złożyć dyspozycje i dokonać różnych zmian, bez potrzeby drukowania, podpisywania i wysyłania pocztą dokumentów. Mogą np. zaktualizować dane, złożyć dyspozycję konwersji i zmiany inwestowania składek, zmiany częstotliwości opłacania składek i wiele innych.

 W 2017 roku wysłano o 92% więcej e-maili niż tradycyjnych listów

W odpowiedzi na sugestie klientów wprowadzono wysyłkę elektronicznej wersji listu z kartą klienta. Analiza reklamacji, zwrotów korespondencji i wyników badań wskazała na potrzebę przyspieszenia czasu dostarczenia karty klienta po wystawieniu polisy. Z uwagi na proces dostarczania poczty, awizo i konieczność osobistego odbioru na poczcie listu z kartą, czas dostarczenia karty wynosił nawet 4 tygodnie. W tym czasie klienci nie mieli możliwości zalogowania się na swoją polisę. Wprowadzono więc wysyłkę karty mailem, już 2 dnia po podpisaniu umowy oraz możliwość uzyskania numeru karty klienta na infolinii. Minął już ponad rok, a liczba reklamacji z tego tytułu spadła praktycznie do zera. 

5 maili w „Welcome packu"

Zaraz po podpisaniu umowy na klienta czeka wiele nowych informacji, które są istotne i przydatne do prowadzenia jego polisy. Aby mógł się z nimi zapoznać, Vienna Life wdrożyła tzw. Welcome Pack, który w prosty i przystępny sposób tłumaczy wszelkie dostępne dla klienta rozwiązania. W ciągu kilku tygodniu od podpisania umowy każdy nowy klient otrzymuje pakiet 5 mailiz najważniejszymi informacjami min.: jak może korzystać z serwisu Vienna Life online wraz instrukcją, jakie usługi inwestycyjne może wybrać i gdzie może szukać porady.

Po 7 dniach „Welcome call"

7 dni po podpisaniu umowy firma kontaktuje się z klientami, by sprawdzić czy dostali już komplet dokumentów, czy wszystko jest jasne, czy mają dodatkowe pytania związane ze swoją polisą. Pytani są o ocenę kontaktu z agentem, który sprzedał im polisę. Wszystko po to, by mieć pewność, że klienci od początku są dobrze poinformowani i wiedzą gdzie szukać porady, gdyby potrzebowali pomocy w inwestowaniu. Vienna Life kontaktuje się z każdym nowym klientem.

Ponad 350 mediacji

Vienna Life przystąpiła do aktywnego promowania polubownego rozwiązywania sporów reklamacyjnych poprzez mediacje realizowane przy Komisji Nadzoru Finansowego. Klientom, którzy są niezadowoleni z odpowiedzi na reklamację firma proponuje udział w rozmowie prowadzonej przez bezstronnego mediatora KNF. Zrealizowano już 350 mediacji i w 80% przypadków rozmowy te były skuteczne. Za tę inicjatywę Vienna Life została dwukrotnie nagrodzona przez KNF.

Wsparcie serwisowe Vienna Life nie będzie zamykać się jedynie w kontaktach z klientami. Wprowadzone zmiany są w dużej mierze oparte o narzędzia edukacyjne, pozwalające klientom inaczej spojrzeć na ofertę i zrozumieć czym jest rynek finansowy, jako platforma do wzrostu.

„Trzeba także pamiętać o zmieniających się potrzebach kolejnych pokoleń. Chociażby pokolenia Y, które czasem definiowane jest jako „roszczeniowe pokolenie, które chce szybko, już, natychmiast, które zakłada start-upy. To nasi klienci docelowi za 10 lat. Należy mieć świadomość, że to bardzo szeroka grupa. Potraktowanie ich wszystkich tak samo jest trudne, bo reprezentują różne nurty myślenia o finansach. Trzeba więc dopasować tę ofertę do poszczególnych segmentów" - dodaje Artur Frelek Dyrektor Pionu Rozwoju Biznesu Vienna Life.

***

Viem.plto portal tworzony przez ekspertów - zarówno naukowców, specjalistów TFI, jak i praktyków, na co dzień doradzających klientom Vienna Life. Celem platformy jest dostarczenie rzetelnych, merytorycznych, a przy tym napisanych w przystępny sposób informacji nt. finansów każdemu, niezależnie od zasobności posiadanego portfela. Odwiedź www.viem.pl.

Vienna Life Towarzystwo Ubezpieczeń na Życie S.A. Vienna Insurance Grouppowstała w 1999 roku i ma ponad 100 tys. klientów. Vienna Life specjalizuje się w ubezpieczeniach na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym oraz tradycyjnych ubezpieczeniach na życie. Klientom umożliwia uzyskiwanie w dłuższym horyzoncie czasowym niezależności finansowej, a tym samym realizację ważnych celów życiowych. Więcej informacji: www.viennalife.pl

Vienna Insurance Group (VIG)jest wiodącym specjalistycznym koncernem ubezpieczeniowym w Austrii i w Europie Środkowo-Wschodniej. Należy do niego około 50 spółek w 25 krajach. Jest to koncern o długiej tradycji, posiadający mocne marki i przykładający dużą wagę do bliskości z klientem. VIG opiera swoją działalność na fundamencie 190-letniego doświadczenia w branży ubezpieczeń.

Vienna Insurance Group z blisko 25 tysiącami pracowników jest bezsprzecznym liderem na kluczowych rynkach koncernu i dzięki temu posiada doskonałą pozycję rynkową umożliwiającą wykorzystanie długofalowych szans wzrostu w regionie zamieszkiwanym przez 180 mln ludzi. Notowana na giełdzie Vienna Insurance Group jest firmą o najwyższym ratingu z wszystkich spółek głównego indeksu ATX giełdy wiedeńskiej; akcje VIG notowane są także na giełdzie w Pradze. Więcej informacji: www.vig-polska.pl