Często Pani powtarza, że proces windykacji zaczyna się jeszcze przed podpisaniem umowy z klientem...

Anna Gąsiorowska: Zacznijmy od wyjaśnienia, czym jest proces windykacji. Dla mnie, w dużym uproszczeniu, to nie tylko działania zmierzające do odzyskania zaległych należności, ale także zapobieganie ich powstawaniu. I właśnie w tym kontekście, dla procesu windykacji kluczowy jest moment podpisania przez handlowca umowy z klientem lub też odmowa jej podpisania, ze względu na jego złą kondycję finansową.

Ale przecież żaden potencjalny klient nie powie przed podpisaniem umowy, że nie stać go na jej zrealizowanie - że nie będzie mógł zapłacić za towary czy usługi, które właśnie nabył...

Ależ powie!  Fakt, nie powie podczas spotkania z handlowcem czy przedstawicielem handlowym, że jego sytuacja finansowa jest nieciekawa, że ma przeterminowane płatności wobec innych firm lub że umowa z naszą firmą to rozpaczliwa próba ratowania się przed jeszcze większymi kłopotami. Powie to w zakamuflowany sposób, wyśle wiele sygnałów o swojej sytuacji...

Często się mówi, że dobry handlowiec, to także dobry psycholog. Jednak czy bez akademickiej wiedzy z psychologii będzie on mógł odpowiednio zinterpretować wypowiedzi potencjalnego klienta lub odczytać sygnały przez niego wysyłane?

Tak. Nie trzeba studiować psychologii, by dowiedzieć się sporo o kliencie od samego klienta. Handlowcy czy przedstawiciele handlowi mają sporo szkoleń, by jeszcze lepiej sprzedawać - wystarczy jeden krótki kurs, który zwróci ich uwagę na pewne elementy rozmowy z potencjalnym klientem. Handlowcom dedykuje się szkolenia z obsługi klienta, szkolenia z wywierania wpływu, szkolenia produktowe. Zapomina się o szkoleniu z pozyskiwania informacji od klienta i o kliencie.

Analiza informacji o i od klienta to jedno, jednak często bierze górę presja kierownictwa na wyniki, na liczbę podpisanych umów, na ich wysokość...

Coraz więcej firm odchodzi już od takiego myślenia. Handlowiec ma nie tyle podpisywać umowy, co podpisywać wartościowe umowy, które przyniosą firmie zysk. Co będzie miała firma z podpisanej umowy z nierzetelnym kontrahentem, jeśli będzie musiała potem tracić czas i pieniądze na odzyskiwanie zaległych płatności? Rzadko kiedy po wysłaniu pisma z ponagleniem, klient od razu reguluje swoje zobowiązania. A co jeśli handlowiec podpisze umowę z firmą na skraju upadłości lub w której jest już komornik?

Czyli pierwszym etapem procesu windykacji powinna być zmiana procesu myślenia o pracy handlowców?

Dokładnie. Trzeba odejść od premiowania ich tylko i wyłącznie za liczbę podpisanych umów, za wysokość kwot na nich wpisanych. Po prostu trzeba przejść z ilości w jakość. Może się zdarzyć, że dzięki temu zabiegowi handlowiec pozyska mniej klientów, ale będą to klienci wartościowi, rzetelni, rzeczywiście przynoszący firmie dochód.

Zatem dobry handlowiec, według Pani to taki, który potrafi też odmówić podpisania umowy z klientem, co do którego ma podejrzenia, że jest nierzetelny?

W dzisiejszych czasach podejrzenia to za mało. W obecnej sytuacji gospodarczej żadna firma nie może sobie pozwolić na niepodpisanie umowy z klientem tylko dlatego, że handlowiec miał "podejrzenia". Handlowiec musi mieć wiedzę i pewność, że klient nie zapłaci w terminie. Wiedzę o tym, jak interpretować sygnały wysyłane przez klienta i pewność swoich spostrzeżeń. Dopiero wtedy może odmówić podpisania umowy. Jasne, najlepiej byłoby, gdyby jakiekolwiek podejrzenia były podstawą do odmowy podpisania umowy. Bądźmy jednak realistami - żadna firma tak działająca nie utrzymałaby się zbyt długo na rynku.

Mówiła Pani kilkukrotnie o informacjach "o kliencie". Kojarzy się to z wywiadem gospodarczym...

Tak. Wielu osobom wywiad gospodarczy kojarzy się ze sprawdzaniem kontrahentów przy podpisywaniu wielomilionowych umów, przy wielkich projektach. Tymczasem wiele jego elementów przydaje się w codziennej pracy handlowca. W tym miejscu chciałabym podkreślić ważną rzecz: pozyskanie informacji o kliencie to nie tylko wygooglowanie jego nazwy w wyszukiwarce czy przejrzenie sobie jego strony internetowej. Znam firmy, które posiadają przepiękne, funkcjonalne strony www, mają wiele pozytywnych opinii na forach, są na pierwszych miejscach w Google, ale do uczciwych kontrahentów nie można ich zaliczyć. Informacji o kliencie trzeba szukać głębiej.

Nie zawsze jest to jednak możliwe. Powiedzmy, że do firmy dzwoni klient i nie ma czasu na sprawdzenie informacji o nim. Co wtedy?

Wtedy kluczowe staje się pozyskanie informacji "od klienta". W idealnym modelu informacje "o kliencie" i "od klienta" wzajemnie się uzupełniają. Gdy brakuje informacji "o kliencie", trzeba je zdobyć "od klienta". Jak? Prowadząc w odpowiedni sposób rozmowę z nim.

Przecież żaden handlowiec nie spyta: "Czy jest Pan/Pani pewien, że zapłaci nam w terminie?" lub "Czy ma Pan jakieś kłopoty finansowe?"

Nie trzeba, ba, nie można pytać o to wprost. Handlowiec lub przedstawiciel handlowy musi tak poprowadzić rozmowę, by klient sam z siebie mu powiedział o swojej sytuacji finansowej. Po odbyciu odpowiedniego szkolenia z pozyskiwania informacji od klienta, nie będzie to trudne.

A co, jeśli okaże się, że klient ma kłopoty finansowe?

Wtedy stosujemy asertywną odmowę. Dlaczego asertywną? Z kilku powodów: po pierwsze, handlowiec jest często pierwszym i jedynym reprezentantem firmy przed klientem - agresywna odmowa lub zakończenie kontaktu z klientem poprzez zbywanie go lub, co gorsza, unikanie odbierania telefonów od niego, źle wpływa na wizerunek firmy, którą reprezentuje. Jednak asertywna odmowa to nie tylko kwestie wizerunkowe, ale także myślenie przyszłościowe - w końcu klient, który ma obecnie kłopoty finansowe, może kiedyś z nich wyjść i stać się znowu wiarygodnym klientem.

Powiedziała Pani, że często handlowiec jest pierwszą i jedyną osobą, z którą ma kontakt klient. Czyli do jego zadań nie należy tylko pozyskanie i utrzymanie klienta, ale także kwestie związane np. z przypominaniem o terminie płatności czy nawet właściwa windykacja.

Tak. W moich szkoleniach z zakresu negocjacji windykacyjnych bardzo często biorą udział handlowcy czy przedstawiciele działów sprzedaży. Wielu firm nie stać po prostu na utrzymywanie działów windykacji, a księgowością zajmuje się firma zewnętrzna, stąd też taka rola handlowców.

To dobrze, czy źle, że handlowcy zajmują się także windykacją?

Ani dobrze, ani źle - po prostu to stało się już normą i cieszy mnie fakt, że firmy nie rzucają handlowców na głęboką wodę, mówiąc: "Twój klient nie zapłacił nam w terminie. Odzyskaj te pieniądze", ale inwestują w odpowiednie szkolenia. Profesjonalnie przygotowany handlowiec poradzi sobie z odzyskaniem należności równie dobrze, co windykator czy pracownik działu windykacji. A może nawet lepiej, bo jeśli będzie dysponował informacjami o sytuacji finansowej klienta - od niego samego, jak i z innych źródeł, będzie miał możliwości szybszego odzyskania wierzytelności.

I koło się zamyka...

Tak. Wiedza uzyskana od klienta i o kliencie, zanim handlowiec podpisze (lub nie) umowę, przydaje się na "końcu" współpracy z klientem - czyli na odzyskiwaniu od niego pieniędzy. I choć ta wiedza może uchronić firmę przed nierzetelnym kontrahentem, to jednak pamiętajmy, że sytuacja finansowa klienta może się zmienić także już po podpisaniu z nim umowy, a wtedy ta wiedza przydaje się podczas działań windykacyjnych.

Anna Gąsiorowska - praktyk, zawodowy windykator i negocjator z 20-letnim stażem i bardzo dużym doświadczeniem zawodowym. Ukończyła Negocjacje w Wyższej Szkole Umiejętności Społecznych oraz Zarządzanie Przedsiębiorstwami na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Przez wiele lat pełniła funkcję Dyrektora Windykacji, Kontroli Kredytowej i Prokurenta w największym na świecie koncernie produkującym towary drewnopochodne, tworząc, rozwijając i kontrolując każdą komórkę kontroli należności w Polsce i nadzorując ich funkcjonowanie w Europie. Prowadzi szkolenia z zakresu windykacji. Najpopularniejsze z nich to "Nowoczesne negocjacje windykacyjne", "Etyczne wywieranie wpływu" oraz szkolenia z zakresu windykacji dla handlowców, w tym także z pozyskiwania informacji o kliencie i od klienta.