Rola handlowca, który często jako jedyny ma bezpośredni kontakt z klientem w procesie windykacji jest nieoceniona. Dzięki jego wiedzy o kliencie, odzyskiwanie należności staje się mniej skomplikowane i przede wszystkim - szybsze.

Firmy stosują różne podejścia do funkcji handlowca w windykacji. Jedne całkowicie wyłączają handlowców z tego procesu, inne zrzucają na niego całą "czarną robotę", a jeszcze inne - korzystają z jego wiedzy, jako wsparcie dla działów zajmujących sie kontrolą należności. Przeanalizujmy te podejścia pod kątem ich efektywności.

Wyłączenie handlowców z procesu windykacji

By działania windykacyjne podejmowane przez firmę we własnym zakresie były skuteczne, nie wystarczy, by ograniczały się jedynie do ponagleń listownych czy telefonicznych. By być efektywnym, konieczne jest pozyskanie informacji o dłużniku - o jego aktualnej sytuacji finansowej, powodów nieterminowej płatności (rzeczywistych, a nie tych, o których mówi dłużnik) i perspektyw spłaty długu. Wiedza o kliencie od handlowca jest nieoceniona - w końcu to on zwerbował klienta, to on się z nim kontaktował, często także składał wizyty w jego firmie. Całkowite wyłączenie handlowców z procesu windykacji to duży błąd. Handlowiec ma wiedzę, która jest przydatna dla działu zajmującego się odzyskiwaniem należności. I albo te działy w ogóle nie wykorzystują do tego celu informacji o kliencie, albo tracą niepotrzebnie czas na pozyskanie tych informacji z własnych źródeł. W windykacji liczy się czas - im szybciej podejmie się działania zmierzające do odzyskania długu, tym lepiej. Po co więc tracić czas na zbieranie danych, które posiada już handlowiec?

Przerzucenie działań windykacyjnych na handlowców

Kolejnym podejściem do procesu windykacji jest przerzucenie wszystkich działań windykacyjnych na handlowca. I jeśli handlowiec jest przygotowany do tego typu działań - ma w tym doświadczenie lub odbył szkolenie z negocjacji windykacyjnych, takie rozwiązanie jest dobre. Jeśli zaś zrzuca się na handlowca tego typu działania na zasadzie, że to jego klient, więc niech on się martwi, to jest to duży błąd. Dobrze przygotowany do działań windykacyjnych handlowiec już na etapie pozyskania klienta będzie zwracał uwagę na sygnały, które wysyła klient i odmówi podpisania umowy z osobą, co do której ma pewność, że ma kłopoty finansowe i może nie wywiązać się z zapisów umowy. Potencjalni klienci przekazują - czy to podświadomie, czy bezpośrednio, wiele informacji o swojej sytuacji ekonomicznej. Profesjonalnie przygotowany handlowiec potrafi je wyłapać, znanalizować i odpowiednio wykorzystać - nie tylko na etapie decyzji o rozpoczęciu współpracy z nowym kontrahentem, ale także na ewentualnym etapie działań windykacyjnych.

Wsparcie działań działów zajmujących się windykacją

Kolejną możliwością, z jakiej korzystają firmy, jest czerpanie z wiedzy handlowca o dłużniku przez inne działy, które zajmują się monitoringiem należności. Informacje pozyskane przez handlowca na etapie wstępnych rozmów z klientem lub w trakcie jego współpracy z kontrahentem, mogą znacznie przyspieszyć proces windykacji. Istotne jest jednak takie przygotowanie handlowców, by byli wyczuleni na sygnały płynące od klientów. Na rynku są już dostępne szkolenia z pozyskiwania informacji o kliencie i od klienta, które znacznie ułatwiają tą kwestię. Inna sprawą jest współpraca handlowców z działami windykacji czy księgowości nie tylko na etapie odzyskiwania należności. warto pomyśleć w firmie o procedurach wzajemnego informowania się o wszelkich sygnałach o możliwości powstania długu. Pozwoli to monitorować klienta dużo wcześniej, niż dopiero w momencie przeterminowania się płatności.

Przedstawione powyżej trzy różne podejścia do roli handlowców w procesie windykacyjnym. Uwzględnienie w działaniach nakierowanych na odzyskanie należności doświadczenia, wiedzy i informacji posiadanych przez handlowców znacznie zwiększa szanse na odzyskanie pieniędzy. I znacznie zmniejsza czas potrzebny do odzyskania tych należności.

Anna Gąsiorowska

Negocjator Anna Gąsiorowska

www.agnegocjator.pl

Anna Gąsiorowska - praktyk, zawodowy windykator i negocjator z 20-letnim stażem i bardzo dużym doświadczeniem zawodowym. Ukończyła Negocjacje w Wyższej Szkole Umiejętności Społecznych oraz Zarządzanie Przedsiębiorstwami na Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Przez wiele lat pełniła funkcję Dyrektora Windykacji, Kontroli Kredytowej i Prokurenta w największym na świecie koncernie produkującym towary drewnopochodne, tworząc, rozwijając i kontrolując każdą komórkę kontroli należności w Polsce i nadzorując ich funkcjonowanie w Europie. Prowadzi szkolenia z zakresu windykacji. Najpopularniejsze z nich to "Nowoczesne negocjacje windykacyjne", "Etyczne wywieranie wpływu" oraz szkolenia z zakresu windykacji dla handlowców, w tym także z pozyskiwania informacji o kliencie i od klienta.