Klienci skarżą się na niejasne zasady zawarte w OWU, KNF przygląda się sektorowi Bancassurance, a organizacje zawodowe starają się bronić swoich członków.

W mojej ocenie obecny kryzys ma swoje podłoże tam, gdzie większość problemów spotykanych i w innych branżach. Problemem sektora ubezpieczeń na życie jest... Odejście od funkcji jaką powinny one spełniać. Otóż ubezpieczenia życiowe przestały pełnić swoją rolę (ochronną, zabezpieczającą) a stały się mutantem przyklejanym do rosnącej liczby produktów. Decyzja zakupowa podejmowana przez klienta nie jest związana bezpośrednio z potrzebą ubezpieczeniową, lecz wynika z innych czynników.

Kanał sprzedaży Bancassurance, jeszcze niedawno tak wychwalany jako poważna alternatywa dla sieci agentów, okazał się tykającą bombą podłożoną pod funkcjonowanie całej branży ubezpieczeniowej. Instytucje bankowe, parabankowe upatrzyły sobie w ubezpieczeniach doskonałe źródło ukrywania faktycznych kosztów swoich produktów, przy ogromnym poklasku Towarzystw Ubezpieczeń łapczywie liczących zainkasowane składki. Wiedza klienta na temat nabytego produktu została pozostawiona na samym końcu.

Czym to skutkuje? Oczywistą Frustracją klientów, którzy w końcu odkrywają w jakie to mechanizmy zostali „ubrani" przy okazji zaciągania bankowych zobowiązań.

W kolejce czekają kolejne sektory gospodarki w których można prowadzić kreatywny cross-selling. Ubezpieczenia można dodawać do ceny energii elektrycznej, abonamentu za telefon, jogurtów czy butów. Zamiast podnosić na papierze ich cenę, można dodać dodatkowe „dobrowolne" ubezpieczenie za które zapłaci klient. Oczywiście, wynagrodzenie z tytułu sprzedaży ubezpieczenia trafi do producenta towaru głównego. Na drugim planie pozostanie klient, który może po jakimś czasie dojdzie do wniosku, że niekoniecznie jest mu potrzebne kolejne (oczywiście grupowe) ubezpieczenie na życie, które nabył wraz z ostatnią parą butów. Dodać należy, że bardzo często jest to ubezpieczenie, którego ogólne warunki wykluczają sytuację w której kiedykolwiek uprawniony otrzyma jakiekolwiek środki.

KNF wierzy w samoregulację branży ubezpieczeniowej. Czy słusznie? Tak długo jak Towarzystwa Ubezpieczeń będą szukały alternatywnych, innowacyjnych kanałów do dystrybucji swoich produktów i tak długo jak w tych kanałach sprzedaż ubezpieczeń będzie odbywała się na zasadzie doklejki do produktu głównego, w żadną samoregulację nie wierzę. Jeżeli bankowe kanały sprzedaży są tak atrakcyjną drogą dotarcia do klienta, to może należałoby się zastanowić nad stworzeniem w oddziałach banku dodatkowego okienka dla agenta (doradcy) ubezpieczeniowego? Tak, aby kompetentny człowiek mógł obsłużyć nieświadomego zwykle klienta. Wielokrotnie zdarzyło mi się uczestniczyć w szkoleniach, konferencjach na których obecni byli pracownicy banków i to ci z pierwszego frontu obsługi klienta. Ich wiedza ubezpieczeniowa w żadnym wypadku nie pozwalała na zdanie egzaminu agenta ubezpieczeniowego, a więc tym bardziej na opiekę nad klientem. Tymczasem z powodzeniem doklejali ubezpieczenia grupowe do produktów głównych. Jeżeli ci pracownicy banku mają taką wiedzę ubezpieczeniową, to czego możemy spodziewać się po jakości portfela będącego wynikiem cross sellingu z umową dostawy energii elektrycznej.

Konstruktywnym wnioskiem z obecnego kryzysu mogłoby być oczywiście dojrzalsze, bardziej przemyślane stosowanie cross sellingu z ubezpieczeniami na życie. Lub choćby zobowiązanie doradców bankowych sprzedających produkty z ubezpieczeniem, do zdania egzaminu agenta ubezpieczeniowego. Nie leży to jednak w interesie ekonomicznym banków ani Towarzystw Ubezpieczeniowych. Problem pozostaje otwarty.

Artur Kuczmowski, członek zarządu Agent Transfer